"دستورالعمل اجرایی  فروش و خدمات پس از فروش تایر و تیوب "
   در راستای اجرای مواد  3 و 4 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و  به استناد مفاد ماده 39 آیین نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان موضوع  تصویب نامه شماره 173270/ت 456441 هـ  مورخ  2/9/ 1390 هیئت محترم وزیران و بر اساس دستورالعمل نحوه صدور گواهی فعالیت نمایندگان رسمی و دفاتر شعب و عاملیت فروش شرکتهای خارجی در کشور ابلاغیه شماره 31576/60 مورخ 29/1/94 وزیر محترم صنعت ، معدن و تجارت و همچنین تصمیمات جلسه مورخ 14/11/93 موضوع نامه شماره 249311 مورخ 02/12/93 قائم مقام محترم وزیردر امور تجارت و معاون امور اقتصادی وبازرگانی پیرامون ساماندهی واردات لاستیک ، ضوابط اجرایی این قانون در بخش فروش و خدمات پس از فروش لاستیک ( تایر و تیوپ) ،‌ با هدف مشخص نمودن تعهدات و وظایف تولیدکنندگان و وارد کنندگان، واسطه های فروش، و نمایندگی های خدمات در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان به شرح ذیل میباشد:
تعاریف :
          لاستیک : منظور از لاستیک در این دستورالعمل تایر وتیوب می باشد .
    عیب ذاتی : عیوب ذاتی به عیوبی اطلاق میشود که بر اساس بررسی کارشناسان،مصرف کننده هیچگونه دخل  و تصرفی در بوجود آمدن آن عیوب، از تاریخ صدور فاکتور،قبل و بعد از استفاده نداشته باشد.
دامنه کاربرد :
   دامنه کاربرد این ضوابط شامل کلیه عرضه کنندگان لاستیک( تایر و تیوب) می باشد.
* وظایف و تکالیف در ارائه خدمات فروش :
   1- عرضه کنندگان تایروتپوب ملزم هستند که به هنگام فروش محصولات خود، مطابق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نسبت به صدورصورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.
   2- تولیدکنندگان ،وارد کنندگان وتوزیع کنندگان (عرضه کنندگان) موظف هستند در حین تبلیغات و فروش محصولات خود از ارائه هرگونه اطلاعات یا توضیحات غیر واقعی و خلاف واقع که منطبق با خصوصیات کالا نبوده و از مصادیق تقلب درکسب می‌باشد جدا خودداری نماید.
   3- واردکنندگان وتولیدکنندگان لاستیک مکلفند در زمان تحویل کالا، کتابچه راهنمای  استفاده صحیح به زبان فارسی یا لوح فشرده و درج اطلاعات مورد نظر در سایت اینترنتی شرکت اقدام و کارت ضمانت را به همراه لاستیک به خریدار تحویل نماید.
   تبصره 1: واردکنندگان وتولیدکنندگان ضمن ارایه کارت ضمانت به همراه کالا به ازای هرحلقه لاستیک ،شرایط استفاده ونگهداری صحیح کالا را به زبان فارسی به شیوه مناسب به مصرف کنندگان (خریداران ) اطلاع رسانی نمایند.
   تبصره2: اطلاعات لازم شامل شرح مشخصات درج شده بر روی لاستیک، نحوه نگهداری و مصرف ،کاربرد طرحهای مختلف،توصیه های مهم،نشانی نمایندگی خدمات پس از فروش و... می باشد.
   4- واردات تایرهایی که براساس شناسنامه درج شده روی تایر (Department OF Transportation) بیش از دو سال از تاریخ تولید آنها گذشته، ممنوع و تخلف است.
   تبصره 1:واردات تیوپ نیزکه براساس شناسنامه درج شده روی تیوپ بیش از یک سال از تاریخ تولید آنها گذشته، ممنوع وتخلف است. 
   تبصره2: عرضه انواع لاستیک به مصرف کنندگان نهایی می بایست با اطلاع رسانی  کامل( اعلام تاریخ تولیدو دوره ضمانت) صورت پذیرفته وفروش لاستیک بعداز دوره ضمانت از سوی عرضه کنندگان ممنوع است. 
   5- با توجه به الزامات ماده 13 قانون مبارزه با قاچاق کالا وارز، پیش بینی درج یا الصاق کدرهگیری ( کد شناسایی منحصربه فرد) از سوی واردکنندگان واعلام آن به گمرکات بر اساس دستورالعمل ابلاغی به وزارت صنعت ، معدن وتجارت الزامی می باشد
   تبصره: اشخاص حقیقی وحقوقی وتشکل های موضوعی (اتحادیه ها ،انجمن  صنفی مربوطه ) تامین کننده لاستیک(تایر وتیوب) می بایست هماهنگی لازم با ستاد قاچاق و حوزه ذیربط وزارت صنعت ،معدن وتجارت معمول نمایند.  
   6-  تولید کنندگان و وارد کنندگان لاستیک بایستی کد شناسایی ورهگیری (شماره سریال) تمامی لاستیک های وارداتی را ثبت و به مدت 5 سال در سوابق شرکت نگهداری نمایند.
   7- شرکتهای تولیدی و واردکنندگان جهت توزیع لاستیک در مقاطع عمده وخرده  فروشی موظفند کالای خود را صرفا به واحدهای توزیعی دارای پروانه کسب معتبر و کد اقتصادی عرضه نمایند.


وظایف وتکالیف برای ارائه خدمات پس از فروش:
   1 - تولید کنندگان و وارد کنندگان  موظف هستند جهت توزیع و فروش انواع کالاهای تحت پوشش خود، بستر لازم به منظور ارایه خدمات پس از فروش  متناسب با دامنه و گستره شبکه توزیع و فروش را در کشور فراهم نمایند.
   2 -مسئولیت واحد های خدمات پس از فروش وعرضه کنندگان:
الف: آموزش و ارائه اطلاعات فنی و کاربردی مورد نیاز مشتری 
ب: دریافت شکایت مشتری در خصوص لاستیک معیوب وارایه رسید.
پ: بررسی و کارشناسی عیب لاستیک.
ت: اعلام نظر کارشناسی به مشتری.
چ: پرداخت خسارت یا تعویض لاستیک مطابق  ماده 3ذیل.
   3 - تولید کننده و واردکننده در طول دوره مدت ضمانت مکلفند که هر نوع نقص یا  عیب ذاتی که در لاستیک فروخته شده وجود دارد یا در نتیجه استفاده معمول از آن بروز نموده را با توجه به مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعلامی به مصرف کننده،مسئولیت آنها را پذیرفته و لاستیک جایگزین یا خسارت آنرا مطابق با فرمول محاسباتی زیرحداکثر دوهفته پس از تاریخ شکایت ، به مشتری  مسترد نماید.
   تبصره1: واردکننده طی تعهدنامه ای مکلف است نسبت به تامین خسارت کالای فروخته شده حتی پس از لغویا پایان دوره نمایندگی ویا عدم ادامه فعالیت تامادامیکه نماینده جایگزینی مسئولیت رامتقبل شده، اقدام نماید.( سازمان حمایت مکلف به اخذ تعهد می باشد) ضمنا در صورتیکه دونماینده از یک شرکت خارجی به صورت همزمان یا غیر همزمان فعالیت نموده ، بایستی به صورت تضامنی ارایه خدمات فروش و پس از فروش را بعهده گیرند.
             (قیمت خرید ×درصد سایش آج لاستیک)-  قیــمـت خرید( فاکتور)   = وجه خسارت لاستیک به مشتری
   تبصره2: در صورت عدم رعایت مدت زمان رسیدگی وپرداخت خسارت جریمه تاخیر برای مشتری به نرخ عقود مشارکتی (24درصد سالانه ) به ازای هر روزدیرکرد محاسبه ومازاد برخسارت تعیین گردیده ومی بایست به مشتری پرداخت گردد .   
   (جریمه تأخیرروزانه)= 36500÷] (مدت به روز) × (نرخ سود) × (میزان خسارت)[
   تبصره3 :  درصورت درخواست مشتری جهت تعویض لاستیک ،نرخ جایگزین نیز مطابق با قیمت فروخته‌شده پس از کسر مالیات بر ارزش افزوده  (فاکتور) محاسبه و  فروشنده نبایستی مبلغی مازاد برآن تحت عنوان قیمت بازار و یا روز درخواست و اخذ نماید.
      تبصره4: تولیدکنندگان و یا واردکنندگان در صورت اثبات عیب ذاتی در دوران ضمانت،موظف هستند           هزینه های  تبعی ارسال لاستیک به شرکت و یا واسطه خدمات پس از فروش را راسا تقبل  و پرداخت نمایند.
     تبصره 5:  تایر های مصرفی با عاج کمتر از 6/1 میلیمتر مشمول گارانتی وپرداخت خسارت نخواهند بود.
   4- تولید کننده و وارد کننده مکلف است به طور مستقیم یا از طریق واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش یا نمایندگی های مرتبط خدماتی،تعهدات خودرا در قبال مصرف کننده ایفاء نماید.
   5 - چنانچه مصرف کننده قبل از استفاده از کالا و حداکثر به مدت 48 ساعت(بدون احتساب روزهای تعطیل از تاریخ فاکتور)و یا بلافاصله پس ازنصب توسط فروشنده لاستیک متوجه عیب و یا ایراد ذاتی شود فروشنده ملزم است لاستیک را با لاستیک سالم تعویض و در صورت عدم موجودی لاستیک،نسبت به پرداخت وجه آن مطابق با فاکتور اقدام نماید.بدیهی است پس از مهلت مذکور همانند سایرخریداران، از خدمات فروش وپس از فروش  بهره مند خواهند شد. 
   6 - در صورت تعدد و فراگیر بودن عیب و یا نقیصه در انواع تایر وتیوب عرضه شده،  تولید کننده و وارد کننده مکلف است نسبت به اعلام فراخوان آن کالا با اطلاع رسانی مناسب و فراگیر، اقدام نمایند
   7 - در صورت بروز اختلاف بین مصرف کننده با تولیدکننده و یا واردکننده، مرجع تشخیص نهایی در تعیین علت اصلی عیب لاستیک،سازمان ملی استاندارد ایران خواهد بود.
   8 - عرضه کننده حق واگذاری مجدد یا استفاده از لاستیک خراب مسترد شده را به عنوان کالای نو و استانداردویا لاستیک فرسوده به دیگران را ندارد.
   9 - به منظور بررسی و ارزیابی عملکرد نمایندگی های رسمی واردکنندکان وتولیدکنندگان  در خصوص ارائه خدمات فروش و پس از فروش  تولید کنندگان و واردکنندگان مکلف به راه اندازی و بکارگیری سامانه های مبتنی بر فناوری اطلاعات و بانک های اطلاعاتی  و فرمت های مربوطه  می باشند.
* کارت ضمانت 
   1 - کارت ضمانت می بایست شامل اطلاعات ذیل باشد.
      الف: تاریخ تولیدکالا و فیلد اطلاعاتی درج تاریخ و فروش مصرف کننده نهایی ،تاریخ شروع دوره ضمانت و مدت آن به صورت هجری شمسی و یا میلادی
        ب: مشخصات کامل از قبیل شماره سریال با کدشناسایی، کشور تولیدکننده و نشان تجاری (برند)،نام شرکت تولیدی یا  واردکننده به همراه شماره تلفن و نشانی 
       پ: شرایط تعهد،دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالی آن،نوع تعهد خدمات مشروط یا بدون شرط،مراکز ارائه خدمات به مصرف کنندگان،نشانی و شماره تلفن مراکز خدمات،دفتر پشتیبانی و رسیدگی به امور مصرف کنندگان
      ت: نشانی پورتال و یا پست الکترونیک دفتر خدمات فروش و پس از فروش
      ث: امضاو مهرفروشنده(درذیل کارت درج عبارت « عرضه کارت بدون مهر وامضاءفاقد اعتبار است» الزامیست)
   تبصره :عدم  ارایه کارت ضمانت به مصرف کننده تخلف محسوب می گردد.
   2- مدت ارایه خدمات ضمانت انواع تایر وتیوپ اعم از تولید داخل و وارداتی از تاریخ تولید کالا به ترتیب به مدت5 و3سال می باشد.
* سایر :
   1- تولیدکننده و واردکننده باید دستورالعملی که به تایید سازمان حمایت رسیده را برای اعطا و لغو نمایندگی‌های خدمات خود تهیه  و اجرا نمایند.
   2- تولیدکننده و واردکننده موظفند آموزش های فنی لازم جهت  شناسایی عیب لاستیک را به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خود ارایه دهند تادر مواقع شکایت راسا نسبت به بررسی و اعلام نظر کارشناسی اقدام‌نمایند.
   3- هر نوع توافق مستقیم یا غیر مستقیم بین عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش یا مصرف کننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که تولید کننده و وارد کننده بر طبق این ضوابط و قانون و ضمانت نامه صادره بر عهده دارد را ساقط نماید، در برابر مصرف کننده باطل و بلا اثر می‌باشد.
   4- تولیدکننده و واردکننده  باید نسبت به تهیه دستورالعمل های فنی و شیوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنین تهیه دستورالعمل زمان و تعیین مقادیر خسارت را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمایندگی های خود اعلام و برعملکرد ایشان نظارت نمایند.
   5- تولیدکنندگان وواردکنندگان موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی ، کیفیت وسلامت کالا بوده ومی بایست در تامین نیاز بازار همواره کالای با کیفیت مناسب وبا تکنولوژی روز را تامین نمایند.  
   6-به منظور حمایت از تولیدات داخلی وحفظ حقوق  مصرف کنندگان ، لاستیک های وارداتی بایستی از برند معتبر بوده وصدور مجوز نمایندگی و عاملیت فروش مطابق ضوابط مربوطه، بر اساس  رویه مصوب کارگروه بند 6 ابلاغیه شماره 163705/60 مورخ 26/7/1394 قائم مقام محترم وزیردرامورتجارت ومعاون اموراقتصادی وبازرگانی  خواهد بود .
   تبصره1: واردات تایرهایی که مالکیت برند وشرکت تولید کننده بر اساس شناسنامه تایر (DOT)یکسان  نبوده، بدلیل عدم ثبات در کیفیت ممنوع می باشد.
   7- تولید کننده و وارد کننده موظف است به منظور اخذ بازخورد در رابطه با کیفیت محصولات و خدمات ارائه‌شده و همچنین رسیدگی به شکایات احتمالی مشتریان نظام نظرسنجی از مشتریان را طراحی و اجرا نمایند.
   8- شرکت وارد کننده در صورت تغییر نشانی شرکت موظف است مراتب را سریعا به اطلاع سازمان حمایت مصرف کنندگان وتولیدکنندگان و مرکز امور اصناف وبازرگانان  برساند.
   9- شرکتهای تولیدی و واردکننده می توانند به منظور بازاریابی و جلب اطمینان مصرف کنندگان با انعقاد قرار داد با شرکتهای بیمه ای نسبت به ضمانت کالای خود اقدام نمایند.
   10- مسئولیت ناشی از عدم انجام هر یک از تعهدات فوق الذکر به تناسب موضوع برعهده عرضه کنندگان، تولیدکنندگان و وارد کنندگان بوده و برابر قوانین ومقررات مربوطه قابل پیگرد می باشد.
   11- ارایه نمایندگی واردات علاوه بر مستندات قانونی مربوطه( طبق ضوابط مرکز اموراصناف وبازرگانان) منوط به اجرای ضوابط این دستورالعمل وارایه مدارک به شرح خلاصه پیوست  به سازمان حمایت مصرف کنندگان وتولیدکنندگان و اخذ تاییدیه ارایه خدمات فروش وپس از فروش می باشد.
   تبصره1 :سازمان حمایت ، مکلف به رصد، نظارت و ارزیابی دوره ای  فعالیت نمایندگی های واردکننده در طول دوره اعتبار مجوز نمایندگی و تطبیق آن با الزامات مطابق دستورالعمل وارایه گزارش به دفتر امور اقتصادی وسیاستهای تجاری خواهد بود.
   12- این دستورالعمل شامل 30 ماده 13 تبصره می باشد .